第53章　服务个人人工智能

53.1 服务个人人工智能的提出背景

前面的第50章建立了服务人工智能理论，第51章建立了服务个体理论，第52章进一步建立了服务个体机器模型。

但是，服务个体可以对应企业、组织、平台、设备、机器人或者个人等不同类型的服务主体。因此，在建立通用服务个体模型以后，还需要针对不同服务主体建立具体的个体模型。

服务个人人工智能（Service Personal Individual Artificial Intelligence）就是其中一种具体类型。

它以现实中的一个具体服务个人作为模拟对象，将该个人的身份、服务知识、服务经验、服务能力、服务方法、客户关系、服务行为和服务反馈转换为计算机中的机器个体结构。

其基本转换关系为：

现实服务个人→服务个人模型→服务个人机器个体→服务个人Runtime现实服务个人 \rightarrow 服务个人模型 \rightarrow 服务个人机器个体 \rightarrow 服务个人Runtime

服务个人人工智能的核心不是建立一个“通用客服程序”，而是建立一个属于某一个具体服务个人的机器个体。

因此：

ServicePersonalAI1≠ServicePersonalAI2ServicePersonalAI_1 \neq ServicePersonalAI_2

即使两个服务个人从事相同职业，他们的服务知识、经验、客户关系、服务能力、方法和历史也可能完全不同。

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53.2 服务个人定义

服务个人（Service Personal）是以自然人为主体，从事某种具体服务活动，并具有独立身份、服务对象、服务关系、服务知识、服务经验、服务能力、服务方法、服务行为和服务历史的个人服务主体。

服务个人可以表示为：

SP={ID,Type,Knowledge,Experience,Capability,Method,Customer,Relation,Behavior,Feedback,History}SP= \{ ID, Type, Knowledge, Experience, Capability, Method, Customer, Relation, Behavior, Feedback, History \}

服务个人人工智能（Service Personal Individual Artificial Intelligence）是以一个具体服务个人为模拟对象，在计算机中建立与该服务个人相对应的机器个体，并使该机器个体能够根据个人服务知识、经验、能力、方法、客户关系、目标、状态和历史进行服务认知、服务决策、服务行为、服务反馈和服务学习。

形式化表示：

SPIAI={ID,T,K,E,C,Md,Customer,R,G,S,D,B,F,H}SPIAI= \{ ID,T,K,E,C,Md,Customer,R,G,S,D,B,F,H \}

其中：

• IDID：个人身份；
• TT：个人服务类型；
• KK：个人服务知识；
• EE：个人服务经验；
• CC：个人服务能力；
• MdMd：个人服务方法；
• CustomerCustomer：客户对象；
• RR：客户及服务关系；
• GG：服务目标；
• SS：个人与服务状态；
• DD：服务决策；
• BB：服务行为；
• FF：服务反馈；
• HH：服务历史。

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53.3 个人身份

个人身份（Personal Identity）是服务个人机器个体区别于其他服务个人的基础结构。

个人身份至少包括：

ID={IndividualID,Name,Type,Profession,ServiceType,Status}ID= \{ IndividualID, Name, Type, Profession, ServiceType, Status \}

其中：

• IndividualIDIndividualID：机器个体唯一身份；
• NameName：个人名称；
• TypeType：服务个人类型；
• ProfessionProfession：职业类型；
• ServiceTypeServiceType：提供的服务类型；
• StatusStatus：当前服务状态。

个人身份的核心关系为：

Identity→Individual→ServiceRoleIdentity \rightarrow Individual \rightarrow ServiceRole

例如一个维修人员可以具有：

Type=PersonalServiceType=PersonalService Profession=EquipmentRepairProfession=EquipmentRepair

但另一个从事物流服务的个人则可能具有：

Profession=LogisticsServiceProfession=LogisticsService

因此：

ServiceType1≠ServiceType2ServiceType_1\neq ServiceType_2

个人身份决定机器个体属于哪一个具体服务主体。

同时必须保持：

Identity≠CapabilityIdentity\neq Capability

身份说明“是谁”，能力说明“能够做什么”。

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53.4 个人服务知识

个人服务知识（Personal Service Knowledge）是某一个具体服务个人在服务过程中掌握的、与服务对象、服务规则、服务方法、服务流程和服务结果有关的结构化知识。

可以表示为：

KP={Kobject,Kcustomer,Kneed,Krule,Kmethod,Kprocess,Kresult}K_P= \{ K_{object}, K_{customer}, K_{need}, K_{rule}, K_{method}, K_{process}, K_{result} \}

其中：

• KobjectK_{object}：服务对象知识；
• KcustomerK_{customer}：客户知识；
• KneedK_{need}：需求知识；
• KruleK_{rule}：服务规则；
• KmethodK_{method}：服务方法知识；
• KprocessK_{process}：服务流程知识；
• KresultK_{result}：服务结果知识。

例如，一个个人维修服务者可能具有：

设备类型知识
故障类型知识
客户需求知识
维修规则
维修流程
维修方法
维修结果
服务注意事项

这些知识并不是抽象的公共知识，而可以包含该个人长期服务形成的具体知识结构。

因此：

Kpersonal=Kgeneral+KindividualK_{personal} = K_{general} + K_{individual}

其中：

• KgeneralK_{general}：一般服务知识；
• KindividualK_{individual}：个人特有服务知识。

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53.5 个人服务经验

个人服务经验（Personal Service Experience）是服务个人过去执行服务、获得结果、接收反馈并形成的历史性服务知识结构。

经验来源于实际服务：

Experience←ServiceHistoryExperience \leftarrow ServiceHistory

其形成过程为：

服务行为→服务结果→服务反馈→服务记忆→服务经验服务行为 \rightarrow 服务结果 \rightarrow 服务反馈 \rightarrow 服务记忆 \rightarrow 服务经验

可以表示为：

EP=f(M,B,R,F,H)E_P= f(M,B,R,F,H)

其中：

• MM：服务记忆；
• BB：服务行为；
• RR：服务结果；
• FF：服务反馈；
• HH：服务历史。

一个经验对象可以表示为：

E={Object,Condition,Method,Action,Result,Feedback,Time}E= \{ Object, Condition, Method, Action, Result, Feedback, Time \}

例如某个个人维修人员过去多次处理某种设备故障，那么这些历史服务过程可以形成：

设备类型+故障状态+维修方法+维修结果→维修经验设备类型 + 故障状态 + 维修方法 + 维修结果 \rightarrow 维修经验

经验进一步参与后续服务：

Experience→MethodSelectionExperience \rightarrow MethodSelection

因此，个人服务经验是服务个人区别于其他服务个人的重要结构。

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53.6 个人服务能力

个人服务能力（Personal Service Capability）是某个具体服务个人根据自身知识、经验、状态、资源和方法完成服务目标的能力。

可以表示为：

CP=f(K,E,G,S,Md,R)C_P= f(K,E,G,S,Md,R)

其中：

• KK：服务知识；
• EE：服务经验；
• GG：服务目标；
• SS：当前状态；
• MdMd：服务方法；
• RR：服务关系。

个人服务能力可以划分为：

CP={Cknowledge,Ccommunication,Coperation,Cdecision,Cexecution,Cproblem}C_P= \{ C_{knowledge}, C_{communication}, C_{operation}, C_{decision}, C_{execution}, C_{problem} \}

例如一个个人维修服务者可能具有：

C={故障检测,故障诊断,维修,测试,客户沟通}C= \{ 故障检测, 故障诊断, 维修, 测试, 客户沟通 \}

但是，能力必须结合当前状态判断。

因此：

AvailableCapability=f(C,S,Resource,Condition)AvailableCapability = f(C,S,Resource,Condition)

个人可能具有某项潜在能力，但当前由于时间、资源、状态或者客户条件限制而无法使用。

因此：

PotentialCapability≠AvailableCapabilityPotentialCapability \neq AvailableCapability

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53.7 个人服务方法

个人服务方法（Personal Service Method）是具体服务个人为了实现服务目标而采用的可重复服务处理方式。

可以表示为：

MdP={Condition,Object,Process,Action,Result}Md_P= \{ Condition, Object, Process, Action, Result \}

服务方法形成过程：

Knowledge+Experience+Capability→MethodKnowledge + Experience + Capability \rightarrow Method

个人服务方法具有明显的个体差异。

例如面对同一种设备故障：

ServicePersonal1→Method1ServicePersonal_1 \rightarrow Method_1

而：

ServicePersonal2→Method2ServicePersonal_2 \rightarrow Method_2

二者可能实现相同目标，但采用不同方法。

方法选择可以表示为：

Md∗=f(G,S,K,E,C,R)Md^* = f(G,S,K,E,C,R)

其中 Md∗Md^* 表示当前条件下选择的服务方法。

因此：

Capability→Method→Decision→BehaviorCapability \rightarrow Method \rightarrow Decision \rightarrow Behavior

构成个人服务行为形成的重要链条。

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53.8 个人客户关系

个人客户关系（Personal Customer Relation）是具体服务个人与其客户之间形成的持续服务关系结构。

基本关系：

R=(ServicePersonal,RelationType,Customer)R= (ServicePersonal,RelationType,Customer)

客户集合：

Customer={C1,C2,…,Cn}Customer= \{C_1,C_2,\ldots,C_n\}

每个客户可以具有：

Ci={ID,Type,Attribute,State,Need,History,Relation}C_i= \{ ID, Type, Attribute, State, Need, History, Relation \}

个人服务关系不仅表示“服务过谁”，还可以记录：

服务次数+服务历史+服务状态+服务需求+服务结果+反馈服务次数 + 服务历史 + 服务状态 + 服务需求 + 服务结果 + 反馈

因此：

Rpersonal=f(Customer,ServiceHistory,Feedback,Time)R_{personal} = f(Customer,ServiceHistory,Feedback,Time)

客户关系会影响服务个人的后续服务判断。

例如，同一个客户再次提出服务请求时，机器服务个人可以根据已有的客户关系和历史服务结构确定：

Customer→History→Need→GoalCustomer \rightarrow History \rightarrow Need \rightarrow Goal

因此客户关系也是个人服务知识的重要来源。

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53.9 个人服务行为

个人服务行为（Personal Service Behavior）是服务个人根据服务目标、客户需求、个人状态、服务能力、服务方法和决策执行的实际服务活动。

其基本模型为：

BP=f(G,C,Md,S,D,R)B_P= f(G,C,Md,S,D,R)

完整过程为：

客户需求→服务目标→能力匹配→方法匹配→服务决策→服务行为→服务结果客户需求 \rightarrow 服务目标 \rightarrow 能力匹配 \rightarrow 方法匹配 \rightarrow 服务决策 \rightarrow 服务行为 \rightarrow 服务结果

例如：

客户请求维修→确定维修目标→判断维修能力→选择维修方法→形成决策→执行维修→产生维修结果客户请求维修 \rightarrow 确定维修目标 \rightarrow 判断维修能力 \rightarrow 选择维修方法 \rightarrow 形成决策 \rightarrow 执行维修 \rightarrow 产生维修结果

个人服务行为不是孤立动作，而是整个服务认知结构的最终输出。

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53.10 个人服务反馈

个人服务反馈（Personal Service Feedback）是个人服务行为完成以后，由客户、服务结果、服务环境或者服务个人自身状态产生的反馈信息。

反馈可以表示为：

FP={Fcustomer,Fresult,Fenvironment,Fself}F_P= \{ F_{customer}, F_{result}, F_{environment}, F_{self} \}

其中：

• FcustomerF_{customer}：客户反馈；
• FresultF_{result}：服务结果反馈；
• FenvironmentF_{environment}：环境反馈；
• FselfF_{self}：服务个人自身状态反馈。

反馈首先用于判断服务结果：

Result→Feedback→EvaluationResult \rightarrow Feedback \rightarrow Evaluation

如果服务成功：

Success→Memory→ExperienceSuccess \rightarrow Memory \rightarrow Experience

如果服务失败：

Failure→Diagnosis→MethodAdjustmentFailure \rightarrow Diagnosis \rightarrow MethodAdjustment

因此：

Feedback→Experience→MethodUpdateFeedback \rightarrow Experience \rightarrow MethodUpdate

使个人服务方法能够持续变化。

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53.11 个人服务学习

个人服务学习（Personal Service Learning）是服务个人根据服务历史、服务反馈、服务记忆和服务经验，对自身服务知识、能力和方法进行更新的过程。

基本学习过程为：

Service→Result→Feedback→Memory→Experience→KnowledgeUpdate→CapabilityUpdate→MethodUpdateService \rightarrow Result \rightarrow Feedback \rightarrow Memory \rightarrow Experience \rightarrow KnowledgeUpdate \rightarrow CapabilityUpdate \rightarrow MethodUpdate

因此：

LearningP=f(Feedback,Memory,Experience,Knowledge,Capability,Method)Learning_P= f(Feedback,Memory,Experience,Knowledge,Capability,Method)

个人服务学习并不是简单增加信息，而是改变机器服务个体内部结构。

例如：

Experiencenew→KnowledgenewExperience_{new} \rightarrow Knowledge_{new}

进一步：

Knowledgenew→CapabilitynewKnowledge_{new} \rightarrow Capability_{new}

再进一步：

Capabilitynew→MethodnewCapability_{new} \rightarrow Method_{new}

最终：

Methodnew→BehaviornewMethod_{new} \rightarrow Behavior_{new}

因此：

ServiceExperience→IndividualChangeServiceExperience \rightarrow IndividualChange

这意味着服务学习能够改变服务个人机器个体自身。

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53.12 服务个人人工智能统一运行模型

将本章各部分统一起来：

SPIAI={ID,Type,K,E,C,Md,Customer,R,G,D,B,Result,F,M,H}SPIAI= \{ ID, Type, K, E, C, Md, Customer, R, G, D, B, Result, F, M, H \}

其完整运行过程为：

个人身份
↓
客户关系
↓
客户对象
↓
客户需求
↓
服务目标
↓
个人服务知识
↓
个人服务经验
↓
个人服务能力
↓
能力匹配
↓
个人服务方法
↓
服务决策
↓
个人服务行为
↓
服务结果
↓
客户反馈
↓
服务记忆
↓
服务经验
↓
知识更新
↓
能力更新
↓
方法更新
↓
下一次服务

由此形成个人服务闭环：

Servicet→Resultt→Feedbackt→Experiencet→Updatet→Servicet+1Service_t \rightarrow Result_t \rightarrow Feedback_t \rightarrow Experience_t \rightarrow Update_t \rightarrow Service_{t+1}

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53.13 服务个人机器模型

服务个人人工智能最终需要形成机器个体。

可以建立：

PersonalServiceMachine={Identity,Customer,Knowledge,Experience,Capability,Method,Relation,Behavior,Feedback,Memory,Runtime}PersonalServiceMachine= \{ Identity, Customer, Knowledge, Experience, Capability, Method, Relation, Behavior, Feedback, Memory, Runtime \}

在PHP OOP工程中，可以对应建立：

class ServicePersonalIndividual
{
    protected $id;
    protected $type;
    protected $identity;
    protected $customers;
    protected $relations;
    protected $knowledge;
    protected $experience;
    protected $capabilities;
    protected $methods;
    protected $goals;
    protected $decisions;
    protected $behaviors;
    protected $results;
    protected $feedback;
    protected $memory;
    protected $history;
}

服务个人Runtime：

class ServicePersonalRuntime
{
    protected $individual;
    protected $customer;
    protected $state;
    protected $need;
    protected $goal;
    protected $capability;
    protected $method;
    protected $decision;
    protected $behavior;
    protected $result;
    protected $feedback;
}

其运行关系为：

ServicePersonalRuntime→ServicePersonalIndividual→ServiceEngine→Feedback→LearningServicePersonalRuntime \rightarrow ServicePersonalIndividual \rightarrow ServiceEngine \rightarrow Feedback \rightarrow Learning

这使个人服务理论能够真正进入WSaiOS-ICAI的软件工程体系。

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53.14 服务个人人工智能的个体性

服务个人人工智能最重要的特征之一是个体性。

同一个职业的不同服务个人，其机器个体并不应该完全相同。

例如：

SPIAI1={K1,E1,C1,Md1,R1,H1}SPIAI_1= \{K_1,E_1,C_1,Md_1,R_1,H_1\} SPIAI2={K2,E2,C2,Md2,R2,H2}SPIAI_2= \{K_2,E_2,C_2,Md_2,R_2,H_2\}

即使：

Type1=Type2Type_1=Type_2

也不能推出：

SPIAI1=SPIAI2SPIAI_1=SPIAI_2

因为：

K1≠K2K_1\neq K_2 E1≠E2E_1\neq E_2 C1≠C2C_1\neq C_2 Md1≠Md2Md_1\neq Md_2 R1≠R2R_1\neq R_2 H1≠H2H_1\neq H_2

所以：

Individuality=Identity+Knowledge+Experience+Capability+Relation+HistoryIndividuality = Identity + Knowledge + Experience + Capability + Relation + History

这正是个体人工智能理论区别于一般服务软件的重要基础。

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53.15 服务个人人工智能与服务个体人工智能的关系

服务个人人工智能属于服务个体人工智能的一种具体类型：

ServicePersonalAI⊆ServiceIndividualAIServicePersonalAI \subseteq ServiceIndividualAI

而服务个体人工智能又属于个体人工智能：

ServiceIndividualAI⊆ICAIServiceIndividualAI \subseteq ICAI

因此形成：

ServicePersonalAI⊆ServiceIndividualAI⊆ICAIServicePersonalAI \subseteq ServiceIndividualAI \subseteq ICAI

其继承关系可以表示为：

ICAI
↓
服务个体人工智能
↓
服务个人人工智能

但服务个人人工智能具有自己的特殊结构：

PersonalIdentity+CustomerRelation+PersonalKnowledge+PersonalExperiencePersonalIdentity + CustomerRelation + PersonalKnowledge + PersonalExperience

因此，它不是简单删除服务个体中的其他字段，而是在通用服务个体结构上增加个人服务特征。

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53.16 本章总结

服务个人人工智能建立了一个面向具体自然人服务主体的个体人工智能模型。

其核心结构为：

个人身份+个人服务知识+个人服务经验+个人服务能力+个人服务方法+个人客户关系+个人服务行为+个人服务反馈+个人服务学习个人身份 + 个人服务知识 + 个人服务经验 + 个人服务能力 + 个人服务方法 + 个人客户关系 + 个人服务行为 + 个人服务反馈 + 个人服务学习

完整运行链条为：

个人身份→客户关系→客户需求→服务目标→服务知识→服务经验→服务能力→服务方法→服务决策→服务行为→服务结果→服务反馈→记忆→经验→学习→知识更新→能力更新→方法更新→下一次服务个人身份 \rightarrow 客户关系 \rightarrow 客户需求 \rightarrow 服务目标 \rightarrow 服务知识 \rightarrow 服务经验 \rightarrow 服务能力 \rightarrow 服务方法 \rightarrow 服务决策 \rightarrow 服务行为 \rightarrow 服务结果 \rightarrow 服务反馈 \rightarrow 记忆 \rightarrow 经验 \rightarrow 学习 \rightarrow 知识更新 \rightarrow 能力更新 \rightarrow 方法更新 \rightarrow 下一次服务

最终形成：

现实服务个人→服务个人机器模型→服务个人机器个体→ServicePersonalRuntime现实服务个人 \rightarrow 服务个人机器模型 \rightarrow 服务个人机器个体 \rightarrow ServicePersonalRuntime

第50章解决“服务人工智能是什么”，第51章解决“服务个体是什么”，第52章解决“服务个体如何形成机器模型”，第53章则进一步解决：

一个具体的服务个人→一个具体的服务个人机器个体一个具体的服务个人 \rightarrow 一个具体的服务个人机器个体

由此完成从一般服务理论到具体个人服务机器个体的进一步细化，并为后续面向对象工程中的 ServicePersonalIndividual、ServicePersonalService、ServicePersonalEngine、ServicePersonalRepository 和 ServicePersonalRuntime 建立理论基础。